I diritti del Turista

In campo turistico sono molteplici le opportunità offerte dal mercato per visitare, viaggiare, soggiornare. Sono principalmente due i modi per organizzarsi una vacanza: o ci si affida ad una agenzia (venditore del pacchetto di viaggio) e si acquista un viaggio già organizzalo da un tour operatore specializzato in organizzazione di viaggi e con un costo totale già prefissato, oppure si fa tutto da sé, e ci si affida ai consigli di amici o al proprio buon fiuto.
Nel primo caso si conclude un unico contratto con l'agenzia o con il tour operatore, nel secondo caso si concludono tanti singoli contratti quanti sono i servizi di cui abbiamo bisogno (trasporto, albergo, auto a noleggio, escursioni, ecc.). In tutti e due i casi dai contratti che abbiamo stipulato deriveranno diritti e doveri per entrambe le parti.
Questa guida si propone di il lustrare e spiegare alcuni tra i più frequenti di questi contratti, e allo stesso tempo vuole fornire un efficace supporto ai consumatori-turisti, soprattutto meno esperti. Allo stesso tempo si propone di suggerire alcuni accorgimenti per evitare di rimanere vittime delle numerose insidie e pericoli che si possono nascondere dietro una vacanza che, sulla carta o, meglio, sul depliant, sembra da sogno ma spesso nella realtà può diventare un problema o addirittura un incubo.

La salute

Oggi tutti i cittadini che si recano in uno qualunque dei 27 Paesi dell'Unione Europea hanno diritto a ricevere tutte le cure "medicalmente necessarie", vale a dire le prestazioni d'urgenza erogate da un pronto soccorso o una guardia medica (da una semplice escoriazione ad una frattura o a un "colpo di frusta" al collo per un banale tamponamento o ad una appendicite improvvisa ecc.).

Attenzione! In alcuni Stati dell'UE queste cure sono totalmente gratuite, in altri è previsto un ticket, in altri ancora è previsto che il pagamento avvenga a cura del cittadino il quale può però poi chiedere il rimborso.

Se si viaggia all'interno del- l'Unione Europea è necessario portare con sé la nuova Tessera Europea Assistenza Malattia (TEAM), che viene rilasciata a tutti i cittadini iscritti al Servizio Sanitario Nazionale.
Chi non avesse ancora ricevuto la TEAM deve rivolgersi agli uffici della competente Azienda Sanitaria per il rilascio della tessera o di un certificato provvisorio, presentando un documento di identità e il codice fiscale.
La tessera non dà diritto alle visite e alle cure specialistiche per le quali è necessaria una preventiva autorizzazione rilasciata dal l'Azienda Sanitaria competente.
La copertura sanitaria vale oltre che per i 27 Paesi UE, anche per Svizzera, Liechtenstein, Islanda, Norvegia più alcuni altri Paesi con i quali l'Italia ha stipulato accordi bilaterali. Se dovete recarvi in un Paese in cui la tessera sanitaria TEAM non è valida, vi consigliamo di stipulare una polizza assicurativa per evitare di dover pagare somme ingenti per sostenere le cure necessarie. Tra l'altro la polizza assicurativa permette di coprire anche i costi di un eventuale rientro a casa, per esempio a seguito di una operazione chirurgica, costi che non sono coperti dalla TEAM, come non sono coperti i costi degli eventuali tickets (a volte molto elevati) che quasi tutti i Paesi europei richiedo- no ai propri cittadini e, quindi, anche ai possessori della tessera TEAM.
Se stipulate una polizza assicurativa infortuni o malattia, accertatevi che preveda il rimborso non solo dell'assistenza medica, ma anche dei medicinali, degli interventi chirurgici, dell'eventuale necessario prolungamento del periodo di soggiorno all'estero per il familiare, delle spese per il rientro in patria dell'assicurato, e tante altre voci che potrebbero rivelarsi opportune. Fatevi quindi consigliare da un assicuratore di vostra fiducia.
Nel caso in cui dobbiate effettivamente ricorrere alle cure mediche, vi consigliamo di contattare immediatamente la vostra compagnia di assicurazione, per telefono oppure mediante fax, per comunicare subito l'evento che si è verificato e soprattutto per conoscere e procurarvi subito tutti quei documenti che la compagnia di assicurazione richiede nel caso specifico per poter poi liquidare il danno (per es. cartel la clinica, referti medici, ecc.) e che, una volta tornati a casa, molto difficilmente riuscireste a recuperare, con il rischio di non poter ottenere il rimborso di quanto avete pagato.

I pacchetti turistici

I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti "tutto compreso", risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati:
- trasporto;
- alloggio;
Servizi turistici non accessori né al trasporto né all'alloggio (ad esempio un'escursione) e venduti ad un prezzo forfetario, di durata superiore alle ventiquattrore ovvero per un periodo di tempo comprendente almeno una notte.
Il contratto deve essere redatto "in forma scritta, in termini chiari e precisi" (art. 85 codice del consumo, C,d,c,) e sottoscritto dal venditore e dal consumatore, al quale ne va rilasciata copia.
La legge indica gli elementi minimi che il contratto deve contenere (art. 86 C,d,c).
Nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell'autorizzazione all'esercizio dell'organizzazione o venditore che sottoscrive il contratto.
- Prezzo del pacchetto turistico e modalità della sua revisione.
L'importo, comunque non superiore al 25% del prezzo, da versarsi all'atto della prenotazione e il termine per il pagamento del saldo.
- Estremi della copertura assicurativa e delle eventuali ulteriori polizze convenute con il viaggiatore.
- Caratteristiche dettagliate delle strutture alberghiere, delle modalità e dei mezzi di trasporto e di eventuali escursioni.
- Destinazione, durata e data iniziale e finale del viaggio.
- Prezzo, diritti e tasse sui servizi di atterraggio.
- Luogo di sbarco e imbarco.
- Termine entro il quale il consumatore deve essere avvisato dell'annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti previsto.
- Eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo.
- Termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l'inadempimento o l'inesatta esecuzione del contratto (10 giorni dal rientro).
- Informazione sul diritto di recesso in caso di modifica al programma di viaggio.
- Spesso, l'acquisto del viaggio a "pacchetto" viene scelto da un catalogo, che fa parte anch'esso del contratto, in quanto le foto e le descrizioni delle strutture e dei servizi rappresentano proposte contrattuali che, se accettate dal consumatore, determinano l'oggetto del contratto. Per questo è importante leggere attentamente il contratto in ogni sua parte prima della sottoscrizione presso l'agenzia.

E possibili recedere dal contratto di viaggio?

In genere non è possibile recedere, senza pagare alcuna penale, da un contratto di acquisto di un pacchetto di viaggio, anche se esiste la possibilità di stipulare presso le agenzie di viaggio polizze assicurative che consentono di coprire per intero i costi nel caso in cui ci si trovi nel l'impossibilità di partire, ad es. per un infortunio o una malattia.
Vi sono però due ipotesi particolari in cui il recesso è consentito senza alcun costo od onere per l'acquirente: in caso di aumento del prezzo stabilito e di modifica delle condizioni di contratto.

La responsabilità degli operatori turistici e delle agenzie

Molto spesso la vacanza non è all'altezza di quanto vi aspettavate. I problemi o disservizi possono essere i più vari: la vista della vostra camera che dà sul parcheggio e non sul mare, come invece vi era stato promesso, la distanza dalla spiaggia che vi dicevano essere fronte albergo e invece si trova ad un chilometro, la scarsa igiene dell'albergo, la scarsa qualità del cibo, la sporcizia della spiaggia, la mancanza dei servizi e attrezzature promesse, un viaggio di ritorno che diventa un'odissea, un'importante escursione programmata e annullata all'improvviso ecc., e possono arrivare fino a casi più gravi, come, ad esempio, un'intossicazione alimentare contratta in albergo.
Innanzitutto queste disfunzioni o disservizi costituiscono un totale o parziale inadempimento rispetto a quanto previsto nel pacchetto di viaggio che avete acquistato. In linea di principio, per il mancato adempimento di quanto previsto nel contratto, risponde il venditore e l'organizzatore del viaggio ma ciascuno in base alle proprie responsabilità (art. 93 Codice del consumo), tranne il caso in cui essi riescano a provare che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.
Così, per esempio, il tour operator risponderà per i disservizi causati dagli operatori che lui ha scelto (albergatori per i disservizi che li riguardano, compagnie aeree per i ritardi o gli annullamenti, imprese di trasporti per i ritardi o i disservizi relativi alle escursioni, guide turistiche, ecc.).
Agenzia che vi ha venduto il pacchetto invece risponderà solo per quanto riguarda le questioni di sua competenza, come ad esempio eventuali errori nella prenotazione (data, numero di persone, tipologia dell'albergo, ecc.).
Se si verifica un caso di questo genere, la prima cosa che il consumatore deve fare è contestare immediatamente (e senz'altro è consigliabile farlo anche per iscritto) il fatto al rappresentante dell'organizzatore presente sul posto o all'accompagnatore affinché venga posto tempestivamente rimedio (art. 98 Codice del consumo).
Se non è stato fatto nulla per risolvere la questione o se il consumatore ritiene che il rimedio sia stato insufficiente questi, una volta rientrato dalla vacanza, può sporgere un formale reclamo mediante l'invio di una Raccomandata NR all'organizzatore e/o al venditore entro dieci giorni lavorativi dalla data del rientro.
Importante: raccogliete tutte le prove possibili quali fotografie, filmati, nomi e indirizzi di altri compagni di viaggio che possano testimoniare la situazione che avete trovato! Una volta tornati a casa, infatti, per chiedere risarcimento danni è necessario provarli, con qualunque mezzo, altrimenti si rischia di non ottenere nessun risarcimento!

Per fare valere i diritti

Se a seguito del reclamo la questione non viene risolta amichevolmente tra le parti, al consumatore non resta che citare in giudizio l'agenzia di viaggi o il tour operator.
Se il valore della causa non supera i 2.582,28 euro, la domanda va presentata al giudice di pace, altrimenti al Tribunale. I termini di prescrizione per ottenere il risarcimento del danno decorrono dal giorno del rientro dal viaggio e si distinguono in tre anni per i danni alla persona, che però si riduce fino ad un anno per i danni subiti in conseguenza del trasporto; un anno per tutti gli altri danni (non alla persona).

Quali e quanti sono i danni risarcibili?

In base alla attuale normativa, sono risarcibili i seguenti danni:
a) danni alla persona, entro il limite di quanto stabilito dalle convenzioni internazionali. Tale limite non può essere abbassato nemmeno con un accordo scritto tra le parti che sarebbe assolutamente nullo;
b) danni diversi da quelli alla persona; in questo caso le parti possono convenire limitazioni, massimali e franchigie al risarcimento del danno effettivamente subito, ma tali limitazioni non possono essere inferiori ai limiti previsti dalle convenzioni internazionali;
c) il "danno da vacanza rovinata". Si tratta di una ipotesi di danno non espressamente prevista dal legislatore ma ormai entrata a pieno titolo nelle aule dei tribunali; esso consiste "nell'insieme dei pregiudizi sofferti dal turista per non avere potuto godere pienamente del viaggio organizzato come momento di svago e di riposo".
Si tratta, in pratica, di un danno non patrimoniale ma morale o psichico, costituito dal dispiacere, dal disagio, dallo stress causato dal fatto di non aver potuto godere del riposo e dello svago. La quantificazione di questo danno dipende da caso a caso ed è lasciata al libero apprezzamento del giudice.

Viaggiare in aereo

Dal 10 giugno 2008 la maggior parte delle compagnie aeree ha adottato il biglietto elettronico che sostituisce i tradizionali biglietti cartacei. Il beneficio per i viaggiatori è notevole, ma non in termini di prezzo del biglietto che rimarrà uguale. Con il nuovo biglietto elettronico sarà sufficiente presentarsi al check-in con il proprio documento di identità e con una ricevuta ottenuta via fax, via e-mail o stampata direttamente dal computer oppure anche una semplice annotazione contenente il codice di prenotazione.
Non c'è quindi più il pericolo di perdere il biglietto e di affrontare la lunga e costosa operazione di riacquisto di un nuovo biglietto e di attendere molte settimane per ottenere il rimborso del biglietto perduto, perché sarà sempre possibile risalire al numero di prenotazione che rimane nei sistemi informatici della compagnia che l'ha emesso.

Cosa posso portare nell'aereo?

- una valigetta o borsa la cui somma delle dimensioni (h + I + p) non su- peri complessivamente i 115 cm;
- una borsetta o borsa porta documenti o personal computer portatile;
- un apparecchio fotografico, videocamera o lettore di CD;
- un soprabito o impermeabile;
- un ombrello o bastone da passeggio;
- un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare;
- articoli da lettura per il viaggio;
- culla portatile/passeggino e latte/cibo per bambini, necessario per il viaggio;
- articoli acquistati presso i "duty free" ed esercizi commerciali all'interno dell'aeroporto e sugli aeromobili;
- medicinali liquidi/solidi indispensabili per scopi medico terapeutici e dietetici strettamente personali e necessari per la durata del viaggio.
Per quanto riguarda i predetti medicinali liquidi è necessaria apposita prescrizione medica;
- liquidi, contenuti in recipienti individuali di capacità non superiore a 100 millilitri o equivalente (ess., 100 grammi).

Nota.
I liquidi in questione comprendono: acqua ed altre bevande, minestre, sciroppi, creme, lozioni ed o profumi, spray, gel, incluso quelli per i capelli e per la doccia, contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti, sostanze in pasta, incluso dentifricio, miscele di liquidi e solidi, mascara, ogni altro prodotto di analoga consistenza.

Cancellazione del volo.

Gli stessi diritti spettano al passeggero se il volo è stato cancellato, vale a dire:
a) il rimborso del biglietto;
b) l'imbarco su un volo alternativo o su un volo di rientro;
c) l'assistenza gratuita (vitto e pernottamento) ;
d) la compensazione pecuniaria.
Tuttavia, la compensazione pecuniaria non è dovuta qualora:
- il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo almeno due settimane prima della partenza, oppure
- al passeggero sia stata offerta la possibilità di imbarcarsi su un volo alternativo a un orario, di partenza e di arrivo, non molto distante da quello originario (da una a quattro ore, a seconda dei casi), oppure
- la compagnia aerea riesca a dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali e assolutamente inevitabili: pista impraticabile, condizioni meteorologiche avverse, scioperi, calamità naturali, guerre.
Per questo conviene sempre farsi rilasciare in aeroporto una dichiarazione scritta dei motivi che hanno dato causa alla cancellazione del volo.

Ritardo del volo.

Il citato regolamento CE n. 261/2004 prevede che, in caso di ritardo, la compagnia aerea debba fornire al passeggero la seguente assistenza che varia a seconda della gravità del ritardo:
- se la partenza verso le tratte aeree pari o inferiori a 1.500 km viene ritardata per un tempo pari o superiore a due ore, oppure
- se il ritardo della partenza verso tutte le tratte intra comunitarie superiori a 1 .500 km e verso tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km è pari o superiore a tre ore, oppure
- se la partenza verso qualunque tratta non rientrante nelle prime due ipotesi è pari o superiore a quattro ore, il vettore aereo deve garantire ai passeggeri i pasti e la possibilità di effettuare gratuitamente due telefonate o fax o e-mail.
Invece, se il ritardo è di almeno cinque ore, la Compagnia aerea deve permettere al passeggero di scegliere tra il rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto oppure un volo di rientro verso il punto di partenza iniziale, quando, a causa del ritardo si è perduta una coincidenza con un altro volo.
Infine, se il viaggio è rinviato di almeno un giorno, la Compagnia deve garantire al passeggero una sistemazione alberghiera e il trasporto dall'aeroporto all'albergo.

Perdita o danni dei bagagli.

Se all'aeroporto di destinazione il bagaglio non vi viene riconsegnato o lo trovate danneggiato, rivolgetevi immediatamente allo sportello della vostra compagnia aerea oppure presso l'ufficio Lost and found (Ufficio oggetti smarriti) dell'aeroporto muniti di biglietto (oppure di numero di prenotazione) e di ricevuta bagaglio, e compilate l'apposito modulo (il cosiddetto PIR - Property Irregularity Report), che vale come denuncia di smarrimento e al tempo stesso serve a fissare le modalità di restituzione di quanto venisse eventualmente ritrovato. Nel modulo dovrete anche indicare il valore effettivo di quanto contenuto nelle valige smarrite.
Alcune compagnie aeree anticipano ai propri clienti una somma di denaro, per permettere loro di acquistare un minimo di effetti indispensabili. Informatevi anche a tal proposito.
Se i bagagli non dovessero più ricomparire, la compagnia è tenuta a rimborsarvi ma - attenzione! - non al valore effettivo dei beni contenuti nelle valige bensì in base al peso delle valige stesse e secondo le tariffe in vigore. Non tutte le compagnie aeree utilizzano lo stesso criterio per quantificare la somma risarcibile. Normalmente la maggior parte delle compagnie risarcisce una somma pari ad un massimo di circa 1.200,00 euro per bagaglio; altre Compagnie limitano il risarcimento ad una somma pari a 24 euro al kg.
Pertanto, se trasportate beni di un certo valore è consigliabile rilasciare al momento del check-in una cosiddetta "dichiarazione di valore" (c.d. "excess value''). In tal modo, pagando qualcosa in più, vi vedrete riconosciuto un indennizzo maggiore in caso di smarrimento. Informatevi, comunque, del limite massimo che vi verrà riconosciuto!

Albergo

Oggi l'albergo può essere prenotato sia con i sistemi tradizionali (telefono, lettera, ecc.) sia, soprattutto, mediante internet, che permette di acquistare a prezzi che spesso sono scontati, a volte anche di molto, rispetto al listino.
Se la prenotazione è giuridicamente valida anche se è stata effettuata per telefono, tuttavia è assolutamente consigliabile farsi inviare una conferma scritta, anche via fax, della prenotazione, con l'indicazione del numero dei letti prenotati, delle stanze e del prezzo complessivo.
Se prenotate attraverso internet, prima di tutto affidatevi a operatori o a siti molto conosciuti, per evitare brutte sorprese. Ricordatevi poi di stampare il foglio con la prenotazione e portatelo con voi.
Normalmente, all'atto della prenotazione, l'albergatore chiede al cliente il numero e la scadenza della vostra carta di credito, a garanzia del fatto che vi presentiate effettivamente in albergo. Se prenotate a mezzo internet di solito è il sistema di prenotazione stesso che vi chiede il numero della carta, in mancanza del quale il sistema non procede oltre.
Importante! Prima di lasciare i dati della vostra carta, se non conoscete l'albergo e/o il servizio di prenotazione on-line, è opportuno verificare che il sito utilizzi un sistema di sicurezza certificato che garantisca la segretezza delle operazioni che state eseguendo. Per saperlo basta verificare che l'URL del sito nel quale state per immettere i vostri dati personali cambi da http in https, mentre in basso a destra compare un piccolo lucchetto. Se così non fosse, sappiate che tutti i dati che immettete potrebbero essere letti e utilizzati da chiunque altro, magari per scopi non perfettamente leciti!

Disdetta prenotazione

Attenzione! Non esistono regole univoche su cosa succede quando il cliente non si presenta in albergo oppure disdice la prenotazione qualche ora prima, né esistono regole univoche su cosa succede per quanto riguarda l'eventuale acconto o caparra versato all'albergatore. Esistono regole e prassi diverse da Paese a Paese e anche da Regione a Regione, e solitamente la regolamentazione è contenuta negli usi e consuetudini alberghiere del luogo, depositati presso la Camera di commercio, Pertanto, prima di prenotare, il consiglio è quello di chiedere all'albergatore a quali condizioni ed entro quanto tempo prima della data prevista, sia possibile disdire la prenotazione senza alcun addebito od eventualmente quali sono le penali che si devono pagare. Di sicuro l'albergatore può pretendere una somma corrispondente al danno che ha subito per non aver potuto dare la camera ad altre persone, ma non può far pagare il prezzo dei servizi che non si sono usufruiti (per esempio il. pranzo o la colazione o l'uso della piscina, ecc.).
È meglio non fidarsi troppo del numero delle "stelle" dell'albergo: i criteri che regolano la classificazione di hotel e pensioni variano da Paese a Paese, è preferibile dunque informarsi direttamente circa le esatte caratteristiche della struttura, i servizi offerti dall'hotel, la sua ubicazione, i servizi comuni e in camera, eventuali optional gratuiti o a pagamento, così da valutare al meglio il rapporto qualità-prezzo. Meglio ancora se riuscite ad avere notizie da amici e conoscenti.